ISO20000认证也就是IT服务管理，作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。
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